Wie in jeder zwischenmenschlichen Beziehung ist es auch für Unternehmen wichtig, die Beziehung zum Kunden aufrechtzuerhalten. Kunden neu gewinnen ist nicht die einzige Herausforderung – den bereits gewonnenen Kunden fest im Kundenstamm behalten zu können, ihn langfristig an sich zu binden, das ist die Königsdisziplin. Von Beginn an bedarf es eines andauernden Prozesses, die Beziehung zu pflegen und zu festigen.
Im Focus steht nicht alleine die Zufriedenheit des Kunden, sondern auch die daraus resultierende Loyalität, die kostenlose Werbung mit sich bringt. Der Kunde, der mir vertraut spricht bei Freunden, Familie, Kollegen eine Weiterempfehlung aus. Durch diese Mundpropaganda, auch Empfehlungsmarketing genannt, multipliziert sich das positive Feedback des Kunden. Somit werden automatisch neue Kunden gewonnen.
Wie schafft man es nun als Unternehmen, den Kunden an sich zu binden.
Nachdem der erste Kontakt mit dem Kunden stattgefunden hat, braucht er natürlich einen Grund wieder zu kommen. Ein erster Schritt dahin, ist die Möglichkeit ihm anzubieten, sich in die Kundendatei aufnehmen zu lassen sofern Sie die Daten nicht schon durch einen Bestell- oder Auftragsprozess bekommen haben.
Dadurch erhalten Sie als Unternehmen wichtige Daten vom Kunden, um in Kontakt kommen zu können. Name, Anschrift, E-Mail-Adresse, Telefonnummer und nicht zu vergessen: das Geburtsdatum.
1. Newsletter und Co.
Durch die persönlichen Daten ergibt sich die Möglichkeit den Kunden durch Newsletter mit regelmäßigen News und Angeboten bei Laune zu halten. Ein kleiner Geburtstagsgruß in Form einer Email, per Postkarte inklusive einer kleinen Aufmerksamkeit wie „10% bei Ihrem nächsten Einkauf“ schmeichelt jedem Kunden. Die Aktionen müssen natürlich auf Ihr Angebot angepasst sein.
2. Kleine Aufmerksamkeiten erhalten die Freundschaft
Nicht nur an Geburtstagen können Sie die Kundschaft mit Rabatten oder Aktionen belohnen. Der Kunde sollte immer wieder die Möglichkeit bekommen, sich durch einen „Treuebonus“ dem Unternehmen zugetan zu fühlen. Gutscheinkarten, Sammelkarten, VIP-Status, besondere „Welt-Tage“, „Supermond“, etc. Es gibt hier viele kreative Ideen und Möglichkeiten, sich ohne großen Aufwand, sozusagen „zwischendurch“, den Kunden gewogen zu halten.
3. Datenanalyse „X-Ray“
Liegen genügend Daten über den Kunden vor, haben Sie auch die Möglichkeiten den Kunden zu „durchleuchten“. Klingt nicht gerade charmant, jedoch lässt sich das Kaufverhalten meist gut analysieren, um somit dem Kunden beim nächsten Kontakt schon fast einen Schritt voraus zu sein. Es erschließen sich dadurch Möglichkeiten bei Werbeaktionen, die gezielt an den einzelnen Kunden gerichtet werden können oder ein höheres Cross-Selling-Potential.
4. Mit seiner Kundschaft „prahlen“
Als Unternehmen können Sie auf einer unternehmenseigenen Homepage Ihren Kunden ein Denkmal setzen. Beginnend von einer Kundenstimme mit Foto als Referenz oder gar eine extra Seite, um besondere Kundschaft stolz zu präsentieren. Zum einen können Sie dadurch Referenzen vorweisen, zum anderen fühlt sich der Kunde durch sein Monument Ihrem Unternehmen zugehörig.
5. Der Kunde darf und soll auch was sagen
Eine weitere Möglichkeit den Kunden zu binden, indem er in Ihr Unternehmen mit eingebunden wird, sind Meinungsumfragen: „wie waren sie bisher zufrieden mit uns?“, Informationen über Zufriedenheit des Service, aber auch konstruktive Kritik einfordern „was können wir in Ihren Augen besser machen?“. Dadurch sagen Sie dem Kunden, dass seine Meinung wichtig ist und er am Unternehmens-Geschehen teilnimmt.
Sind das die einzigen Möglichkeiten?
Die obigen Möglichkeiten basieren zum größten Teil auf psychologischen Maßnahmen, die einen kleinen Teil der Optionen aufzeigen, wie man Kunden binden kann. Ein Beitrag mit weiteren Aktionen und Aktivitäten zu diesem Thema wird sicher später noch folgen, da das Thema nicht nur spannend sondern auch immens wichtig ist für Unternehmen.
Zusammen ist man stark
Nun lässt sich hierzu als Abschluss Henry Ford zitieren: „Zusammenkommen ist ein Beginn, zusammenbleiben ist ein Fortschritt, zusammenarbeiten ist ein Erfolg.“