Auch wenn sich Kritik im ersten Moment für dich nicht schön anfühlt, kann es dennoch eine Chance sein.
Dadurch, dass ein direkter Dialog geführt werden kann, ist es einfacher geworden, deine Produkte, Leistungen oder den Kundenservice weiter zu verbessern. Du gewinnst viel bessere Einblicke in die Stimmungen deiner Kunden.
Allerdings ist nicht jeder Kommentar eine Antwort wert. Zum Beispiel, wenn dieser von Trollen kommt, lohnt sich eine Antwort oft nicht. Trollen geht es nur um das Beschweren selbst und sind die Mühe einer sachlichen Antwort nicht wert: „Don’t feed the troll!“
Bei Beleidigungen, Hass oder Hetze darf man auch löschen oder blockieren. Ansonsten sollte man reagieren – und zwar
- Schnell, aber nicht unüberlegt!
Negative Kommentare in Social Media entstehen oft, weil Kunden sich nicht gehört fühlen. Diesen Eindruck kannst du vermeiden, indem du schnell und überlegt reagierst und dich in die Lage des Kunden versetzt.
So verstehst du besser seinen Ärger und behältst die Kontrolle über die Unterhaltung. Andernfalls hast du später Schwierigkeiten, angemessen auf die Kritik zu reagieren.
- Halte Emotionen aus deiner Reaktion heraus!
Ja, negative Kommentare in sozialen Medien können erstmal verletzend sein, besonders wenn du nicht mit der Einschätzung übereinstimmst.
Eine wütende oder emotionale Antwort bringt jedoch nichts und führt oft zu noch mehr Kritik.
Du wirkst, als könntest du keine Kritik ertragen, und das kann dir Sympathie in deiner Community kosten.
- Steh zu deinen Fehlern!
Kritik kann manchmal berechtigt sein, das ist normal, denn niemand ist perfekt. Kunden schätzen es, wenn man Verantwortung übernimmt und sich bei Fehlern entschuldigt – das wird als Stärke wahrgenommen.
Mach dabei aber keine leeren Versprechungen, auch das kommt heraus.
- Versuche die Sache offline zu klären!
Es ist vorteilhaft für das Image deines Unternehmens, wenn potenzielle Kunden sehen, dass du fair mit Kritik umgehst. Allerdings kann eine zu lange Diskussion unerwünschte Konsequenzen nach sich ziehen.
Versuche daher, die Diskussion mit deinem Kritiker schnell über einen persönlichen Kanal fortzuführen. Das Ziel ist, Eskalationen zu vermeiden und die Angelegenheit rasch aus den sozialen Medien zu entfernen, um zu verhindern, dass sie außer Kontrolle gerät.
Entwickle am besten eine Strategie und einen Plan, um vorbereitet zu sein.